〜Editor’s コラム〜
『クレーム客をファンにする方法』
接客業においてクレームは、常につきもの。
切りたくても切れない関係です。
しかし対応する側としては気持ちのいいものではありませんよね。
中には店舗に非はなくとも、不条理な言い分を訴えてくるお客様もいるでしょう。
しかし大半のお客様は、店舗のなんらかの不手際からクレームへと発展しています。
そのクレームとどう向き合うか、どう解決するか。
対応方法によっては、クレーム客から常連客へと変貌を遂げる場合もあるのです。
これは実際に私が体験した出来事です。とあるコスメショップで口紅を購入しました。
ちょうど季節の変わり目ということもあり、店舗には新色がたくさん並んでいたのです。
気になった色を試しに塗ってもらい、とても気に入ったのでそのまま購入して帰りました。
その翌日、購入したばかりの口紅を早速使おうと開封したら、どうも昨日買った色と違うのです。
試しに塗ってみても、やはり違う色・・・
でもまた行くのも面倒だし、今回は運が悪かったと諦めていました。
それから約１ヶ月後、たまたま近くに行く用事があったので再びコスメショップを訪れました。
あの日接客してくれた販売員さんはお休みでしたが、別の販売員さんに状況を伝えた所、すぐに本来買いたかった色の新品に交換してくれたのです！
私としては１ヶ月も経っているし、レシートだってない。
そうなるとかえって悪かったな〜と申し訳なくなり、ここまで丁寧な応対をしてくれたことに感激してしまいました。
この１件のお陰で、すっかり私はこのコスメショップのファンになってしまったのです。
このように、最初は激怒していたお客様でも（私は激怒していませんが・・笑）
しっかりと店舗側の非を認め、誠心誠意対応することでファンになってくれるお客様はたくさん存在します。
実際クレームから和解したお客様ほど、常連客になりやすいという研究結果も出ています。
クレーム＝嫌なもの
と考えると対応も憂鬱になってしまいますが、そこから常連客に繋がるかもしれないと思えば自然と対応にも身が入る事でしょう。
自分がお客様の立場なら、どういう対応をされると嬉しいかを常に考えてクレームにも向き合っていきたいですね。
【Style MOREコラム】
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