お客様が迷った時に取るべき対応
私は欲しいと思った商品はほぼ迷わず購入する単純な性格ですが、全てのお客様がこんな単純な方ばかりではありませんよね。
アパレルの店舗であれば、この洋服は何と合わせたらいいだろう…どの色にしようかな…や、コスメの店舗であっても商品を購入するまでに、肌に合うかな…？馴染みはどうかしら…？など、じっくりと悩むお客様が多いと思います。
接客しているお客様が購入しようかどうか悩んでいる時に販売員の皆さんはどのような行動をとっていますか？
そんな場面で、悩んでいるならどんどんプッシュしちゃえ！と、矢継ぎ早に提案するのはもちろんNGです。
かといってお客様と一緒に販売員の方も「う〜ん」と悩むのもNGなのです。
一見、”一緒に悩む”という行動はお客様の立場に立って一緒に考えることができているように思いがちですが、ほとんどの場合それでおしまいです。
結局、「ちょっと考えます」とお客様が去ってしまうことが大半ではないでしょうか。
まずは、お客様の友人と私たち販売員との違い、それは私たちがプロである事＝知識や経験、アドバイスなどの情報量の違い。
一緒に悩む中で、私たちだからこそ出来る的確なアドバイス「お客様は◎◎だから〜〜の△△がお似合いですよ（合いますよ）。」など、持っているトレンド情報や商品についての沢山の知識を、その人個人に向けた的確な根拠を元にお教しえして差し上げる事が大事ではないでしょうか。
それでもお客様が悩んでいる時には、“押してだめなら引いてみろ作戦”が効果的です。
別にこの場で購入しなくてもいいですよ〜という雰囲気を演出するのです。
もちろん本心ではこの場で購入して頂きたいですが、あえて一歩引いてみる事で購入に繋がる事が多いのです。
ここが接客の難しい所でもあり、面白い所でもありますよね。
あえて一歩引いてみる事でそのまま購入に繋がることもありますし、本当に「考えます」とお店を出られるお客様もいるでしょう。
しかし「考えます」と言われても、お客様にとっては不快感が一切ないので後に戻って来てくれる可能性が大いにあるのです。
お客様が悩んでいる時には、販売員の方はあえて一歩引いてみる。この行動こそが売上に繋がるコツです。
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