お客様の体験談から学ぶこと

〜Editor’s コラム〜

「お客様の体験談から学ぶこと」

ここでは、あるお客様Aさんが実際に体験したお話をご紹介致します。

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雑誌にもよく取り上げられている有名なセレクトショップに行った時の事です。
すぐに目を奪われた、とても素敵なトップスがディスプレイされていました。ディスプレイの商品はサイズも大っきかった為、
店員さんを呼んで在庫があるか訪ねると、人気商品のため、入荷待ちとなりますと言われました。1ヶ月以内には入荷しますとの事。

それでも欲しかった私は、さっそく予約しました。
そこのショップでは入荷待ち商品は入荷してから、お金を払うというシステムでした。なのでキャンセルもできますとの事。

1ヶ月経ったくらいの頃、ようやくお店から連絡がありました。
すぐに見に行きました。そして店員さんが持ってきたものを見ながらやっと買えるとドキドキしていました。

ところが、私が予約した商品とはまったく違うトップスでした。
色はおろか、デザインまで全然違いました。

「私が予約した商品これじゃないんですけど…」と店員さんに訪ねてみると、

「入荷待ち頂いた商品が製造中止になり、デザイン、色も新しくし、こちらの商品になりました」との事でした。

私はよく理解ができず、「でもデザインも色もまったく違いますよね。私こんな商品予約してません」と言うと、
店員さんは「ですので当ショップではキャンセルもできるんです。お金はまだ頂いてないので気に入らなければキャンセルして頂いても大丈夫です」と。
とても冷たくあしらわれました。

お金払ってないから、キャンセルできるから、違う商品になってもいいでしょっていう事なのかと私は思いました。
じゃあ、そのトップスを着るのを楽しみに、心待ちにしていた気持ちはどうなるのか。
私は店員さんに「予約する時に一言、こうゆう事があるかもしれませんと言ってくれればよかったのに、というか伝えなきゃダメなんじゃないですか、
そうでなくでも入荷した時点で違う商品なんだから、電話してきた時に言ってくれれば心の準備もできたのに」と言い寄りました。
すると担当の店員さんは、少々お待ち下さいとカーテンの裏へと消えていきました。
カーテンは少し隙間があいており、私はどうなるのかと見ていました。
するとその隙間から、「やっかいな客にひっかかった」という、どうみても嫌そうな顔をしているその店員の顔がみえました。
そして帰ってきて、私に「ではキャンセルという事でいいですね」と一言ずぱっと言われました。

本当にガッカリしました。商品がまったく違うのはもちろんの事、店員さんの態度。。
案の定その商品は気に入らなかったので、キャンセルしました。

私はファッションがとっても大好きです。
だから自分の好きな物を見つけたらすぐにでも着て出かけたいです。
今回は待っていた分、そのわくわくもいつもより増してました。

アパレルショップで働くうえに、お客様のそうゆう気持ちを大事にして欲しいと思います。
店員さんもファッションが好きで働いているのではないのでしょうか。
それともに仕事として割り切ってるのでしょうか。
ファッションが好きな人の気持ちがわからない人は、ショップで働く資格はないと思います。

それ以来そのお店には行っていません。
時には行きたい事もあるのですが、そうゆうう店員さんがいると思うと足が止まります。
そして他のお店でも予約する際は、本当にこの商品がくるのか間違いないか、確認する事にしました。
みなさんも絶対にその商品がくるとは限らないので、注意し確認する事をオススメします。

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この体験談から学ぶ事はなんでしょうか。

ショップの店員、販売のプロとしてあり得ない行動であり、ありえない対応です。

もちろん、自分がお客様の立場であれば”このお店には二度と行かない”となって当然だと思います。

このご予約の件だけではなく、このお店自体ほかにも同じような問題を抱えていると思います。

この話を聞いたAさんの周りの方も”もう行かない”と思うでしょう。そのショップの話題がでればきっと

この出来事を話すでしょう。せっかく良い商品があってもそのブランド名にまで傷がつくことになりますね。

「私は大丈夫。自分のお店は大丈夫よ〜。」