〜Editor’s コラム〜
『クレームは宝物！？クレームを受け止めて顧客満足度を上げる方法』
販売業に従事している方々は、耳にタコができる程“顧客満足”や“CS”といった言葉を聞いているのではないでしょうか？
ファッション業界でも美容業界でも“顧客満足”にこだわる理由は、簡単に言ってしまえば“売上を増やすため”です。
リピーター客を増やすだけでなく、口コミで新規のお客様を獲得できるということもあり、意識的に取り組まれている項目ですよね。
そもそも、“顧客満足”とは一体何でしょうか？
そう聞かれた時に最も多く返ってくる意見は『クレームがないこと』です。
しかし本当に、クレームがない＝顧客満足度が高い ことになるのでしょうか？
販売員の方にとっても、またお客様にとってもクレームとは嫌なもの。
よほどの事がない限りその場では言わず、その代わり二度とその店舗には行かないというお客様が大半です。
逆にクレームを言うお客様の方が、その後も店舗に来てくれる傾向が高いのです。
そう考えると、クレームがない事は必ずしも顧客満足度が高いとは言えません。
クレームを言ってくれるお客様は宝物だと考え、そのクレームを真摯に受け止めて行くことが、本当に顧客満足度が高い店舗と言えるのではないでしょうか？
そのためにはお客様が、小さなクレームでも言いやすい店舗環境を作って行かなければいけません。
販売員の方々がいつも笑顔を絶やさず、お客様の言葉に耳を傾ける。
そして店舗内での報・連・相が行き届いている。
どれも接客業において当たり前の事ですが、とても重要なことです。
このことを店舗全体で徹底して行けば、必ず顧客満足度も売上も高い店舗となっていきます。
クレームも宝物だと思えば、憂鬱にならず前向きに捉える事ができますよ。
【Style MOREコラム】
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