〜Editor’s コラム〜
『感動を与える、”予想外の一言”』
■Aさんの体験談
先日、友人と一緒に某コスメショップに立ち寄りました。
雑誌でよく紹介されているフェイスパウダーが欲しくて立ち寄ったのですが、店内を見る限りそのフェイスパウダーの棚だけ商品がすっからかん。在庫がないのは明白でした。
私は一緒に来ていた友人と「欲しかったパウダーなさそうだね〜」とガッカリしながらも、他の商品を見ていたんです。欲しかったパウダーはありませんでしたが、ちょうど欲しかった別のコスメを持ってレジに向かいました。 すると、清算をしてくれた販売員さんが「フェイスパウダー品切れで申し訳ございませんでした。」と一言言ってくれたのです。
その販売員さんは私たちの接客についたわけではないので、店舗内で私たちの会話を聞いていたのでしょう。思ってもいなかった一言に、私はフェイスパウダーが買えなかったショックも忘れ、すっかり感動してしまいました。
もし私たちがフェイスパウダーの棚の前でガッカリしている時に、「申し訳ございません品切れです。」と言われていても、別に感動していなかったはずなのです。
しかし会計時のこのタイミングで、しかも接客されていない販売員さんに言われた、という状況が感動的だったのです！
予想外のタイミング、予想外の一言はこんなにも効果的なんだなと実感した瞬間でした。
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この販売員さんは接客についていないお客様のことも、きちんと観察していたのでしょう。
もしかしたら店舗全体の教育も行き届いていたのかもしれません。
店舗に足を踏み入れたお客様がどういう導線でなにを求めているのかをさりげなく観察することはとても大事ですね、お客様が今なにを考えているのかという心理も読み取れるようになると、アプローチのタイミングも最初の一言もつかみやすいです。
お客様に対して、思っている事、考えている事を”代弁して差し上げる”こともお客様のココロと信頼をつかむコツです。
もちろん時と場合にもよりますので、うまく空気を読むことも大事ですね！初対面なのになんでも分かってるかのように話される事にも不快感を覚える方もいらっしゃいます。「言い方」も非常に気をつけるポイントですね、慣れた接客でついつい上から言ってしまわれる方にもお会いした事がありますが、少し不快な気分になりました。
「予想外の一言」で感動や驚きを与えることが出来ると、そのお客様は 店、商品、”店員さん” を覚えていてくれます。
ふとしたきっかけに再度来店して頂ける角度も上がります。
経験と感覚を磨き、「予想外の一言」が言えるようになるといいですね。
【Style MOREコラム】
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